常见物业服务纠纷简析

前言

近年来，随着人们生活水平的提高，人们开始追求高品质的居住小区环境，小区物业服务便逐渐走进千家万户。可以说，一个小区就是一个小社会，物业服务企业在提供物业服务期间，不可避免地会与业主或其他物业使用人发生各种矛盾、纠纷。

 

本文通过以下几个方面对常见物业服务纠纷进行简要分析：

 

一、与物业服务相关的主要法律法规

（一）物权法

（二）物业管理条例

（三）广东省物业管理条例（其它省份亦有类似规定）

（四）最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释

（五）广东省高级人民法院关于审理住宅物业服务纠纷案件若干问题的指导意见（其它省高院亦有类似规定）

（六）…… （注：部分省会城市或较大的城市有相应的物业服务管理办法）

 

二、物业服务与物业服务资质

（一）物业服务

依据《物业管理条例》第二条，“本条例所称物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”，具体而言，物业服务一般包括以下几个方面：

1.房屋共用部位的维修、养护与管理；

2.房屋共用设施设备的运行、维修、养护和管理；

3.物业共用设施设备的维修、养护与管理；

4.物业共用部位和相关场地的环境卫生，垃圾的收集、清运与公共绿化的养护和管理服务；

5.物业区域内公共秩序、消防、交通等协管事项服务；

6.装饰装修管理服务；

7.物业档案资料管理；

8.专项维修资金的代管服务。

 

（二）物业服务资质

依据《物业管理企业资质管理办法》第三条，“物业服务企业资质等级分为一、二、三级”。该办法第五条通过对注册资本、物业管理专业人员、管理物业的类型、面积、服务质量、服务收费等企业制度、经营管理业绩方面进行评级。

物业服务企业超越资质等级承接物业管理业务的，由县级以上地方人民政府房地产主管部门予以行政处罚，服务收费因此超限的，业主等物业使用人可以拒交超限部分或要求返还已交的超限部分。

 

三、物业管理合同

实践中，很多小区的开发商或业主委员会与物业公司签订合同时，对物业合同的性质往往没有明确定义，部分小区签订的是“服务合同”，但也有不少小区签订的是“委托合同”。

在签订物业管理合同时，对合同的性质最好约定为服务合同，而不要约定为委托合同。如果双方签订的是物业委托合同，那么就意味着由业主委托物业公司对小区进行管理，业主与物业公司是委托与被委托关系（委托人存在重大法律风险）。一旦小区管理出现了问题，比如业主遭到盗窃等，那么其后果将与物业公司没有任何关系；同时，由于委托合同的委托人依法可以任意终止合同，不利于小区物业管理的稳定性。

如何分辨、约定呢？如果是服务合同，合同名称一般是“物业管理服务合同”或“物业服务合同”，而不是“物业管理委托合同”，同时，在合同的条款中，如果是委托合同，一般会表达成“甲方委托乙方”，而服务合同则一般是“甲方为乙方提供服务”。

 

四、常见物业纠纷分类简析

（一）物业管理费、公摊水电费、垃圾处理费、车位费等费用的诉讼催收

此类案件物业公司作原告，举证内容包括以下方面：

1．物业公司主体资料

企业法人营业执照（副本）复印件、物业管理资质证（副本）复印件、法定代表人身份证明书、法定代表人身份证复印件、授权委托书、受托人身份证复印件。

【业主质证技巧】对此项内容质证，即证明原告主体不适格。例如，原告提供的企业法人营业执照与物业服务合同中的不一致（如因变更企业名称）。

 

2．业主或物业使用人主体资料

业主或物业使用人身份信息或营业执照。

【业主质证技巧】对此项内容质证，即证明被告主体不适格。

如没有房产证、此前也未交过费用的，可以称自己不是业主或物业使用人，但这样做有巨大的法律风险。

又如物业公司只起诉物业使用人、未起诉业主，物业使用人可以以与业主约定物业管理费由业主交纳为由，请求法院驳回原告的诉讼请求。

 

3．证据材料

（1）存在物业服务的证明

a.前期物业服务协议、物业服务合同、物业服务委托合同等；

b.合同中约定的物业服务期间不连续、但事实上是连续服务的，可以让开发商、小区业主委员会出具证明，证明存在连续的物业服务。

【业主质证技巧】物业公司的物业管理资质证书超期或物业公司超越资质等级提供服务。

 

（2）未超过诉讼时效的证明

由于物业服务的收费并不是特别高，许多物业公司并不会因为业主一年或两年未交费就起诉催收。这时，就应该做好中断诉讼时效的工作。实践中，催收方式有以下两种：

a.针对特定的小区张贴催收公告、通知，并拍照存档；

b.针对特定的业主寄挂号信、快递。

相对而言，张贴公告、通知的成本相对较低，通知内容容易证明、效力也易得到法院的认可。

在诉讼时，如发现超过诉讼时效的，应当查询每年寄出挂号信的档案，看看是否有寄送挂号信给该小区该业主，或者查查此前小区是否张贴过通知、拍照。

 

（3）房屋面积的证明

物业管理费通常与房屋面积挂钩，因此，通常只有房屋面积确定了，才能确定物业管理费的具体数额。

a.是否有与业主单独签订的物业服务协议，其中是否有约定；

b.是否为有房产证的房子：若有房产证，可以到房产档案管理部门查询（档案查询费可在诉讼请求中列明请求判令由被告承担）；若没有房产证，需要由业主委员会、街道、居委、乡镇、村委开具证明。

 

（4）物业服务费用的证明

关于物业服务费用的标准，最好有物价管理部门的备案，否则，有可能违反《价格法》中的授权立法条款。

a.过往收取物业服务费用的收据；

b.结合房屋面积与物业服务合同确定。

 

（5）公摊水电费的证明

水电费可以到供电公司、供水公司打印清单，再结合最后一次缴费的发票证明物业公司已经代为缴纳以往的全部水电费用。

（因为供水、供电为垄断行业，逾期N天不交费，会停水停电，所以最后一次交了费就可以证明以往已经交费。）

【业主质证技巧】

a.证明公摊户数与实际户数不符合。实践中，某些物业公司存在将空置房的物业管理费分摊到其他业主身上的情形。

b.查看合同，看看物业管理费是否包含了公摊水电费。

 

（6）垃圾处理费的证明

垃圾处理费发票及分摊方式。

【业主质证技巧】如物业服务合同中未约定分摊方式，可质疑分摊方式的合理性。

 

（7）车位管理费的证明

最好有物价管理部门的备案，理由同物业服务费用。

 

（8）滞纳金的证明

a.管理费滞纳金或约定的违约金，不超过损失的30%；

b.垃圾费、公摊水电费，可以按同期贷款利率计算。

注意，在立案时，法院会让原告方计算出滞纳金的具体数额，以确定诉讼费。

【业主质证技巧】

a.滞纳金过高，要求物业公司举证其损失。

b.各段物业管理费的滞纳金起算时间有误。实践中，某些物业服务合同未约定物业管理费按月、按季还是半年交一次费。

 

（二）业主或物业使用人小区内遭受人身伤害

1．在家中遭受伤害

业主或物业使用人在家中遭受伤害的，责任一般由侵害人承担。如果业主有证据证明物业公司没有尽到合理的注意义务，则物业公司应承担相应责任。

 

2．在小区公共区域遭受伤害

业主或物业使用人在小区公共区域遭受伤害的，物业公司发现后未能及时报警，或者发现异常情况但没有尽到合理的注意义务，导致损害后果产生或使损害后果扩大的，则物业公司应当承担相应责任。

如果是因为物业公司的物业服务未到位，如未及时清理垃圾、杂物、未及时对公共设备进行维修、养护造成业主或物业使用人人身伤害的，物业公司应该承担相应责任。

 

（三）室内财产被盗

1．物业服务合同不是保管合同，物业公司不承担保管责任

在物业服务过程中，一方面，业主被盗的财物在其房屋内，一般一直在业主的控制下，业主对于自己的财物有最大的注意义务，即业主对其财物负有主要的防盗责任；另一方面，物业公司对小区的财产安全保障责任应该是整个小区的宏观安全保卫工作，对于业主个人特定财产应由业主个人负责。

许多业主认为，物业公司对其家中财产有保管责任。事实上，物业服务合同与保管合同完全不同。从一个比较直观的角度来看，保管合同往往是按被保管物的价值收费，而物业公司通常都是业主房屋面积收费，且物业公司收取的物业服务费大多用于其他用途，同时，从操作可能性上看，物业公司不可能按业主的财产收取物业管理费。

 

2．物业公司未尽到合理的注意义务，应承担相应责任

物业公司没有完全履行物业服务合同，如24小时门卫值班、安排工作人员正常巡逻的，未对可疑人员进行询问等未尽到合理的注意义务情形，又或是接到业主报警但没有采取相应措施、没有尽到协助义务的，应该承担相应的责任。

需要注意的是，即使物业公司对公共区域的管理有一定的过失，但如果业主不能证明这种过失与家中物品被盗有法律上的因果关系，则物业公司不承担赔偿责任。例如，由于案件尚未告破，没有证据证明小偷是通过何种途径进入小区及如何进入业主家中盗窃物品的。

另外，如果是因为小区本身在建筑设计和公共设施建设上存在重大瑕疵，例如有可以攀爬的各类管道等，客观上为小偷提供了作案便利的，也不宜将责任置于物业公司。

 

3．业主的举证责任——“高度盖然性”

业主在此类案件中的举证内容一般是：报警回执、申请法院到公安局（派出所）调查取证、丢失的物品的购物凭证、发票。

业主作为失窃方，其在公安机关对失窃财物所作的陈述一般是出于协助公安机关破案的心理，与实际较为贴切；加上业主提交的购物凭证、发票如果基本能与报案内容相一致，那么，基于业主的举证责任、举证能力，法院一般可以认定业主提交的证据可以形成证据链。

 

（四）停车场车辆被盗

1．车辆保管关系与车位租赁关系

此类案件的争议焦点一般是双方之间是否形成车辆保管合同关系。

依据《合同法》第三百六十五条，“保管合同是保管人保管寄存人交付的保管物，并返还该物的合同”，其构成要件是：一、双方意思表示一致，即双方都有达成保管协议的意思；二、寄存人将保管物交付保管人；三、保管物自保管合同成立时转移占有。

因此，判定是否形成车辆保管关系主要应考虑双方是否作出保管约定、车辆是否交付保管人并转移占有（实际控制权是否转移）。如果不具备以上要素，则双方之间存在的仅是车位租赁关系。

 

2．物业服务通常只提供车位租赁服务

对于车辆保管问题，《天津市物业管理条例》、《上海市住宅物业管理规定》、《山东省物业管理条例》、《珠海市物业管理条例》、《南宁市物业管理办法》都有类似“车主对车辆有保管要求的，由业主和物业服务企业另行签订保管合同”的规定。因此，各地的立法宗旨基本都是车主需要物业服务企业提供保管服务的，应当另行签订保管合同。

实践中，小区停车费通常是每月数十到数百元不等，该费用相对于车辆的价值而言，相差甚远，当物业公司在已经尽到管理义务的情况下，仍要求物业公司就车辆的价值进行赔偿，显失公平。另外，就停车费的性质而言，小区的公共停车位归全体业主所有，除对停车费有特别约定，业主的停车费全部是归业主所共有，因此，停车费并非保管费。

但是，双方之间仅存在车位租赁关系，不代表物业公司就不用承担任何责任，因为业主与物业公司除了车位租赁关系还有物业服务合同关系。只要业主能够证明小区门卫未在岗、保安未按时巡视、未对可疑人员做必要的询问及登记等在物业服务职责范围内未尽到合理的注意义务的情形，且车辆被盗与其有因果关系，物业公司就可能要承担相应的赔偿责任。

 

3．小区内停车常见情形

小区停车的常见情形有如下三种：

（1）小区内无专门车库，业主将车辆自由停放在小区内，无论是否收费，这种任意停放的松散型管理模式，除有特殊约定外，双方之间可以认定为车位租赁关系。

（2）小区内有专门车库，但无专人看管，无论是否收费，除有特殊约定外，双方关系也是场地租赁关系。

（3）小区物业公司对车辆停放实行收费，并设置了专人看管，并且通过相关证据（如交付车钥匙、行驶证等情形）可以表明双方订立了保管关系，物业公司实际控制了车辆，则物业应当对车辆被盗负责。

 

（五）以上（二）、（三）、（四）类诉讼案件的相同点

1．业主、物业使用人（原告）因以上“在小区内遭受人身伤害”、“室内财产被盗”、“停车场车辆被盗”而拒交物业管理费的，法院不予支持

业主或物业使用人因为“在小区内遭受人身伤害”、“室内财产被盗”、“停车场车辆被盗”而拒交物业管理费等相关费用的，因为分属不同的法律关系，法院不予支持，法院会告知业主或物业使用人另寻法律途径解决。

 

2．物业公司（被告）的安全保障义务

物业公司在日常管理服务过程中，物业公司的安全保障职责一般仅限于维护小区内公共场所日常生活秩序，有值班、巡逻、及时报案等配合协助保障安全的辅助义务，但不具备公安机关维护社会治安的职责。

现实中，由于突发事件的不可控性，尤其是刑事案件的突发性、不可预测性、隐蔽性和犯罪手段的多样化，以及犯罪分子有目的地作案，对于物业公司来说，即使认真履行了保护住户不受人身、财产非法侵害的义务，但也不可能完全避免突发事件、刑事案件的发生。

因此，只有当业主能够证明物业公司在服务过程中有过错，才能让物业公司承担相应的法律责任。

 

3．业主、物业使用人（原告）主体是否适格

原告不能证明其是业主的情形比较少见，但原告若是物业使用人，就有一定的难度了，尤其是合租时往往只有一个人与业主签订租赁合同的情形。

 

4．业主、物业使用人（原告）是否按时交费

依据《物业管理条例》第七条第五项，“业主在物业管理活动中，履行下列义务：（五）按时交纳物业服务费用”，业主未按时交费，无享受物业服务，也就无权要求物业公司赔偿或补偿任何损失。

 

五、业主、物业使用人的举证内容

物业服务属于服务行业中的一种，这种服务往往是无形的。业主、物业使用人一方举证难是物业纠纷诉讼中普遍存在的问题。业主、物业使用人能够提供的证据确实十分有限，一般多为照片、录像或证人证言等。其中证人证言多为小区其他业主的证词，因其与物业公司存在利害关系，证明力较低；照片及录像等证据材料一般只能证明某一特定时间段的情况，而不能反映整个物业服务连续的状态。对此，有些法院会实地调查，以全面了解案件事实。

无论如何，业主、物业使用人在平时发现物业公司的行为违反物业服务合同或有服务不到位的地方，可以采用拍照、录像等形式保存下来，以保证在之后的纠纷中处于一定程度上的有利地位。

 

六、小结

在司法实践中，物业纠纷远远不上以上四类，但此四类在日常生活中最为常见。由于物业服务发展历史较为短暂，各级法律法规都不太全面，因此，各地的对此四类案件的裁判标准也不尽相同。对于法律法规不明确的地方，法官的自由裁量权很大，当然，律师、公司法务发挥的空间也很大。

 

参考书籍：

骆金盛：《民商事疑难案件裁判标准与法律适用》，中国法制出版社，2011年7月第1版。

 

本文为陈庚华律师原创。